很多公司至今還沒有意識到這個問題，他們只看到了今天的消費者比過去要難伺候得多，但卻沒有看到他們的要求其實還沒高到哪里去，大部分人的要求只不過是方便和快捷而已，因此對于商家來說，超級服務和顧客超級滿意并不難，只要你先完成快速的服務。
上半年，接受了一個服務行業(yè)客戶的委托，希望能夠給他們的客戶服務體系注入一個新的理念，以吸引消費者和區(qū)別同行。客戶要求我一星期左右將一個新鮮、熱辣的獨特服務理念捧到他們的面前，因為他們和其他的客戶一樣：很急。
一周之后，我如期提交了方案，那就是“SS”的服務概念，具體地說是：從“speed service”(快速服務)到“super service”(超級服務)。
這個概念的提出是基于我的一次醫(yī)院服務經歷：一天，我感覺眼睛不舒服，就在一大早去了一間較知名的大醫(yī)院“維護”一下。由于很多年都沒有進醫(yī)院了，在一樓排隊掛號的那一刻，我非常驚喜地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院已經實行電腦掛號了，你只需要在掛號之前填寫一張個人信息單(簡單到只需要姓名和性別基本上就可以了)，交給掛號人員，她就能馬上將它輸入電腦，并打印出一式三聯(lián)的個人就診信息單據，上面包含了姓名、性別、編號、就診科室、收費標準等，連同空白病歷卡和醫(yī)生處方單，你就可以直接去就診了。
我急匆匆地直奔四樓眼科，到了眼科之后，又發(fā)現(xiàn)原來連排隊都不需要了，因為醫(yī)院的電腦已經聯(lián)上網了，在掛號時就已經將進同一個科室候診的人按照掛號的時間先后順序進行了排列。在眼科的門口，一位護士指著桌上的一臺電腦說：“你排在第五位。”而我也不需要再站著排隊了，周圍有一排椅子，我可以坐在椅子上休息，或者估計一下時間，到周圍走走，等輪到我的時候，護士會叫我。
終于進了眼科診室，大夫初步看了一下我的雙眼，告訴我要用機器詳細檢測一下，須到隔壁的交費室先交15元的檢測費，于是我趕緊去排隊交了錢。再進到眼科診室，這時已經有其他病人在就診，我只好在旁邊再等一等，等到我時，醫(yī)生帶我到里面的房間用儀器檢測了一下，告訴我屬于眼睛感染，須滴一些眼藥水，于是他就在處方單上開了兩種眼藥水，交給我。
接下來，我再回到一樓去劃價和取藥。在劃價處又排了一次隊，劃價小姐告訴我，其中的一種眼藥水可能已經沒有藥了，要我最好到隔壁的西藥房去問一下。于是我從隊伍中出來，又去西藥房排隊，果然已經沒有藥了，我問藥房小姐該怎么辦，小姐告訴我：“你最好叫醫(yī)生再看看能不能給你另外換一種藥。”
我只得再次從一樓回到四樓眼科，再次排隊，醫(yī)生再次開新藥。
剩下的故事我就不用多說了，再次劃價，再次拿藥，好在這一次醫(yī)生開的藥全部都有，如果不然，我又要再跑一次四樓。
這次看病的經歷引發(fā)了我的思考。在整個過程中，前面幾個過程，例如掛號、排隊和各樓層分別開設收費室等都讓我深刻感覺到了醫(yī)院的服務水平和效率由于計算機信息系統(tǒng)的使用而有了很大的提升，但后面的劃價、取藥、再開處方等過程卻讓我感到煩瑣不堪，既浪費時間又十分疲憊，好在我的病癥并不嚴重，如果是身體十分虛弱的病人，可能就經不起這樣的折騰了。
其實，在我看來，上述過程只要醫(yī)院解決一個問題，就會使病人少排幾次隊，少爬一次樓。那就是在醫(yī)生的桌上再擺上一臺電腦，與劃價和西藥房聯(lián)上網，在開
處方之前查閱一下藥房是否有藥，就可以避免開出藥房沒有的藥來，病人只需要一次劃價和取藥就能完成整個過程，既簡單又方便。當然，這可能會涉及到服務業(yè)的業(yè)務流程問題，這是另外一個話題。
在此，我想重點講的是，作為一個今天的消費者(病人也屬于消費者的一種)，他們真正關注的是什么？而提供服務的公司又應該怎樣來回應這些消費者的要求和變化？
答案是：速度。
作為一個新消費者，我們大家都會有一個共同的感受，那就是我們缺少時間和耐性，我們每天忙忙碌碌，能夠在一小時之內完成的事情，我們決不會把它拖到兩個小時。
在最近出版的美國作者戴維·劉易斯和達瑞恩·布里格的《新消費者理念》(The Soul Of The New Consumer)一書里，他們也將新消費者的特征描述為：缺乏時間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為：新的消費者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業(yè)競爭和工作場所內外日益加劇的社會競爭，消費者缺乏家庭勞動的分工，大家都在不斷地擠壓時間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務。
以我粗略的觀察所及，大部分的國內服務行業(yè)都還沒有真正意識到這一點，為了吸引消費者和制造噱頭，不斷地喊出一些脫離現(xiàn)實服務水平、空洞又玄虛的口號，例如：與客戶進行心的溝通和交流、微笑服務等等，我不否認這些都是很好的理念，都深刻地強調了全心全意為客戶服務的精神，但究竟有沒有人真正站在消費者的角度認真思考一下消費者是否需要？以及我們如何從行動上去實現(xiàn)？在這里我想講一講我經歷的另外一個航空公司的案例。
