目前，擺在公司面前的是兩個相互關(guān)聯(lián)的問題，即如何吸引和留住高價(jià)值客戶和如何招募和留住高生產(chǎn)率的員工。我們知道公司80%的銷售收入來源于20%的客戶，這些客戶就是高價(jià)值客戶，留住高價(jià)值的客戶可以使公司賺錢；同樣，好的員工可以通過高生產(chǎn)率和高質(zhì)量的客戶服務(wù)促成公司商業(yè)成功，這些員工就是高價(jià)值員工，留住他們與留住高價(jià)值客戶一樣重要。
如果通過留住高價(jià)值客戶和高效率員工可以增加銷售額，員工替換成本等于或超過獲得新客戶的成本，公司就必須使用CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）來努力留住高價(jià)值客戶和員工。其中的“客戶”（Customer）不僅是指公司外部的客戶，還有公司的“內(nèi)部客戶”——員工。以下就是關(guān)于如何使用CRM來吸引和留住最好的客戶和最好的員工的幾點(diǎn)建議。
確保實(shí)際提供與承諾的一致性
無論你是否與客戶或員工打交道，留住客戶和員工的流程首先從招募工作開始。你吸引客戶和員工時(shí)所說和所做的都將影響客戶和員工的忠誠度。非常重要的是你所承諾的一定是你所能提供的。但實(shí)踐中如果不能實(shí)現(xiàn)這種承諾，所有努力將適得其反。如果客戶和員工對此缺乏認(rèn)識或心理上的準(zhǔn)備，這種最好的競爭手段反而會使公司陷入泥潭。
客戶最反感的是，商家沒能提供承諾的質(zhì)量和服務(wù)，因此產(chǎn)生被欺騙的感覺。為此，幾年前，有的公司欲采用少承諾、然后提供更多服務(wù)的方式以保證履行對客戶和員工的承諾，實(shí)現(xiàn)客戶和員工的期望管理。直到今天，仍有一些公司采用這種方法。因此應(yīng)用全局管理的角度來考慮這件事，在招募員工和爭取客戶時(shí)確保實(shí)際提供與承諾的一致性。誠實(shí)地對待客戶和員工，尊重對方的感受，他們將以忠誠回報(bào)你。這是CRM成功的開始。
創(chuàng)造以客戶為中心的文化
讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹亍Ｄ闼P(guān)注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果你能做到以上兩點(diǎn)，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)，你將從他們身上獲得更多的利潤；員工將會更加努力地、長期地為你工作，這將降低你用于新員工招聘、培訓(xùn)和選擇失誤的成本。
在公司提倡“以客戶為中心”文化和“內(nèi)部服務(wù)營銷”的理念。如果客戶長期以來可以在你公司得到同一位員工的服務(wù)，他或她一定會對你公司滿意并心懷感激。保險(xiǎn)公司每個客戶都有一個長期固定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為其服務(wù)，電話中心的數(shù)據(jù)庫里可以查到每位客戶的相關(guān)資料。所有這些都是圍繞著客戶進(jìn)行的，保險(xiǎn)公司得到的是客戶留存率和忠誠度的提高、客戶的更多購買和向他人推薦產(chǎn)生的口碑效應(yīng)。其實(shí)，向客戶和員工提供服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)就是讓他們感到你的關(guān)心。同樣，“內(nèi)部服務(wù)營銷”的理念要求在公司內(nèi)部要象對待客戶一樣關(guān)心你的員工，使他們對公司有歸屬感和忠誠感。及時(shí)合理的培訓(xùn)、量身定制的生涯規(guī)劃都是關(guān)心員工的體現(xiàn)。
