【案例2】
張先生要到廣州出差，他去買(mǎi)飛機(jī)票。售票員賣(mài)給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點(diǎn)：
◆晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州 --因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；
◆希望機(jī)票打6折 --因?yàn)樗墓局荒軌驁?bào)銷(xiāo)6折；
◆機(jī)型是大飛機(jī) --因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會(huì)比較安全和舒適；
◆是南方航空公司的飛機(jī) --因?yàn)樗X(jué)得南航的飛機(jī)比較安全。
他的期望值列出來(lái)了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：
方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；
方案二，國(guó)航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；
方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；
方案四，國(guó)航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。
假如張先生是一位非常注重信譽(yù)的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班11點(diǎn)到的飛機(jī)。他知道那架南航晚班飛機(jī)是最好的，飛機(jī)是大機(jī)型，又有6折的票，惟一不能滿足的就是時(shí)間晚一點(diǎn)兒，這個(gè)方案如果你推薦給他，他就不能接受，因?yàn)樗J(rèn)為朋友的聚會(huì)是第一位的。這時(shí)候他會(huì)去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個(gè)期望值是什么。
如果他認(rèn)為價(jià)格是第二重要的，那么南航的原價(jià)就被排除掉了，國(guó)航的7折的票價(jià)也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國(guó)航的小飛機(jī)，這班飛機(jī)既是6折，又能夠在晚上6點(diǎn)到，不過(guò)這班不是大飛機(jī)，同時(shí)也不是南航的，但是如果他個(gè)人認(rèn)為價(jià)格是排第二位的，他就會(huì)選擇這種方式。
如果他是把時(shí)間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價(jià)格無(wú)所謂，那么他最有可能接受的就會(huì)是南航的原價(jià)的機(jī)票。
但如果這位客戶是把價(jià)格排第一位的，錢(qián)是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機(jī)，既是大飛機(jī)，又便宜，就晚點(diǎn)到，讓朋友就等著吧，晚餐改宵夜就可以了。
不同的人會(huì)有不同的期望值，但是你在推薦的過(guò)程中，你必須要知道哪些是客戶能夠接受的，哪些是客戶不能夠接受的，這樣你的推薦才會(huì)有效，你才能夠說(shuō)服客戶。
◆當(dāng)客戶的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無(wú)法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)放棄其它的期望值。
但是作為服務(wù)代表必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解。
◆客戶只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí)
當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無(wú)法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧：
總之，滿足不了客戶期望值時(shí)，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。
