客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機(jī)會。
中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。
需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。
一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會。
對投訴的處理一定要及時
及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。
及時地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。
一、換位思考
人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。
即便你很及時地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣�？蛻魰䦟σ驗槟愕募皶r到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼�，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。
你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。
二、傾聽
傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。
絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。
三、共鳴
共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。
通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。
