客戶服務制勝時代的最極端策略是消滅客戶服務。領(lǐng)先策略還包括全天候服務、真人接觸和實時反饋。

    格倫德·斯通（Glenda Stone）不會忘記，事情發(fā)生在夜晚。那天午夜時分，正在房間睡覺的她，被床邊傳呼機的音樂鈴聲驚醒。抬頭看了一下時鐘，她知道一定是某個顧客遇到了困難。斯通抓起電話檢查語音信箱，果然是一個顧客留了言。他極度恐慌，言不成句。斯通馬上撥通了他的電話。

    “不要緊，先生，你先鎮(zhèn)定點，”她記得自己當時竭力安慰他。但該男子卻在電話另一端咆哮：“你聽清沒有？我的房間還沒裝門！”

    斯通所在的公司名叫RMR（Relocation Management Resources Inc.），專門服務于那些往異地派遣員工的公司，為他們的員工搬遷家居用品。事不宜遲，她立即登錄公司的電腦網(wǎng)絡，了解到該顧客只帶了簡單行李，住在酒店，還在等待其它的物品被送到他新搬的公寓。但問題是，該公寓大門還沒安好。

    “別著急，”斯通告訴他，“我們會立即停止搬運。”在安頓了顧客之后，她叫停了搬運的卡車，此時時鐘已經(jīng)指向了凌晨1點。任務完成，一切恢復平靜，她卻睡意全無。“沖個涼然后工作吧，”她自言自語。

    斯通的工作日一般從早晨5點開始，她是RMR公司客戶服務部專門幫助顧客解決問題的員工之一。該公司最重要的原則是，任何時候都至少要有1個人值班。這反映了該公司將致力于客戶服務作為經(jīng)營戰(zhàn)略的核心。

    我們已經(jīng)進入一個客戶服務制勝的新時代，即使是小公司都睡不安寢。沒有不合理的顧客要求，只有不周到的服務。這種理念在諸如RMR等具有競爭力的企業(yè)中表現(xiàn)得尤其明顯。為了革命性地提高客戶服務的質(zhì)量，公司決策人都想方設法獨辟蹊徑，其中最明顯的策略莫過于所謂的“每天24小時、每周7天式服務”、真人接觸、實時反饋和主動出擊。下面以4家公司為例，看看他們?nèi)绾畏e極地應用這些策略，取得顯著的效果。

    消滅客戶服務：提前一步想客戶所想

    了解顧客內(nèi)心的真實想法是革命性的發(fā)展。但在客戶服務領(lǐng)域，沒人能比Proflowers.com公司的首席執(zhí)行官比爾·斯特勞斯（Bill Strauss）更激進。他對提高公司客戶服務質(zhì)量到某個檔次不屑一顧，而希望從源頭根除客戶服務的必要性。

    斯特勞斯以前是Intruit公司主管客戶支持和運作的副總裁。這是一家財務軟件公司，以殫精竭慮于完善軟件的直觀性而著名，因此“客戶支持”是多此一舉。斯特勞斯說，在Intruit公司工作5年后，一種決不容忍任何瑕疵的“零耐心”態(tài)度已經(jīng)固化到他的性格之中。從事網(wǎng)上鮮花銷售業(yè)務的Proflowers.com一成立他就加入了這家公司，希望將他此前學到的東西移植過來，提高客戶服務的水準。

    斯特勞斯一進入公司，就著手檢查客戶服務的工作。客戶在下單之后，總是打電話咨詢訂單情況：鮮花送出沒有？從一開始，他就讓公司行動起來，每筆交易都有3封自動的電子郵件發(fā)送給顧客。第一封是今天許多網(wǎng)站的標準動作，即在顧客訂貨時收到訂貨確認郵件。當貨物裝上送貨卡車時，該信息傳送到公司網(wǎng)站，該網(wǎng)站會自動通過電子郵件將此信息發(fā)送給顧客。最絕的是第三封郵件，顧客收到的信息可能是：購買的鮮花已經(jīng)在上午11點收到，并由某某人簽收。斯特勞斯說，第三封郵件本身就會減少顧客打電話的機會，這就是主動出擊。他接著說：“很好地處理顧客咨詢電話固然不錯，但畢竟那是被動的行為。”

    斯特勞斯是主動式客戶服務的積極倡導者，但他并非獨行俠，很多公司的首席執(zhí)行官都將此掛在嘴邊。“如果我們了解顧客為什么要打電話，”斯特勞斯說，“那么我們就能設法改進我們的網(wǎng)站、市場營銷活動和訂貨程序，不給他們打電話的任何理由。”

    舉個例子：情人節(jié)前玫瑰花價格必定要暴漲，Proflowers公司被迫將此轉(zhuǎn)嫁給顧客。斯特勞斯當然想象得到，到時候成千上萬的顧客抱怨電話將蜂擁而至。于是該公司決定和以前一樣，將這些電話消滅在萌芽狀態(tài)。怎么做？公司在每年1月份發(fā)送1封電子郵件，通知顧客即將漲價的消息，同時邀請他們提前以較低價格預訂鮮花。

    全天候服務：不只是機器的使命