高層經(jīng)營(yíng)管理者的作用
從心理需求上講，難纏的客戶迫切希望經(jīng)營(yíng)者能夠重視他的抱怨，重視他的意見(jiàn)，而大多數(shù)情況下，處理客戶問(wèn)題的企業(yè)員工大多數(shù)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的一線員工，這樣，即使問(wèn)題得到最終的解決，難纏客戶仍然在心理上不能感到滿意，雖然，難纏的客戶也許并沒(méi)有見(jiàn)到高層管理者的期望，但是，如果高層管理者能夠介入此事，難纏的客戶會(huì)立刻降低抱怨的抵觸情緒，反而不再希望獲得更多的補(bǔ)償，因?yàn)楦邔庸芾碚叩慕右?jiàn)已經(jīng)讓他獲得了心理上的補(bǔ)償。而且，反過(guò)來(lái)，高層管理者也能夠通過(guò)接觸最終的用戶，更加清楚客戶的需求是什么。
小 結(jié)
1． 你怎樣對(duì)待難纏的客戶？
2． 在你的公司中，處理客戶反饋的程序和原則是怎樣的？
3． 高層管理者是否非常關(guān)心客戶服務(wù)的工作，他關(guān)心的重點(diǎn)是什么？
經(jīng)銷案例
可怕的零投訴
許多經(jīng)銷商認(rèn)為沒(méi)有用戶投訴是一件非常好的事情，這樣可以使經(jīng)銷商騰出更多的精力來(lái)銷售產(chǎn)品，甚至許多廠家也在拼命地降低客戶的投訴，將客戶零投訴作為追求的目標(biāo)。但是，事實(shí)上，客戶零投訴并不見(jiàn)得是一件好事，反而在背后預(yù)示著客戶的不斷流失，因?yàn)椋芏嗫蛻舨⒉粫?huì)主動(dòng)地與商家建立反饋的渠道，除非對(duì)客戶的產(chǎn)品或者服務(wù)非常不滿，才會(huì)主動(dòng)打電話、寫(xiě)投訴信來(lái)反饋信息。更多的情況是客戶覺(jué)得不滿意，就會(huì)失去對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)移到其他的品牌和企業(yè)，尋求滿足需求的產(chǎn)品或者服務(wù)。零投訴，實(shí)際上是隔斷了客戶和經(jīng)營(yíng)者之間的聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越不清楚客戶的消費(fèi)需求，消費(fèi)者也越來(lái)越不信任經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品和服務(wù)，最終對(duì)經(jīng)營(yíng)者造成嚴(yán)重的損失。
在Acer經(jīng)銷商的眼中，Acer的產(chǎn)品性能穩(wěn)定，很少出問(wèn)題，這是一件好事，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，可以減輕服務(wù)的壓力。但是，問(wèn)題也隨之出現(xiàn)，經(jīng)銷商和用戶的溝通不再緊密，許多經(jīng)銷商在銷售過(guò)程完成之后，后續(xù)的主動(dòng)服務(wù)跟不上，如果產(chǎn)品沒(méi)有什么問(wèn)題，經(jīng)銷商和客戶之間的聯(lián)系就會(huì)很少，一旦有另外的經(jīng)銷商介入，客戶很可能就會(huì)丟失。西安中柏?cái)?shù)碼就是意識(shí)到這一點(diǎn)的Acer經(jīng)銷商。
在經(jīng)營(yíng)Acer產(chǎn)品之前，他們?cè)?jīng)是國(guó)內(nèi)某一品牌電腦的授權(quán)經(jīng)銷商，在經(jīng)營(yíng)這一品牌的過(guò)程中，由于該品牌產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，因此客戶服務(wù)的壓力很大，但正是因?yàn)檫@樣頻繁的客戶服務(wù)，形成中柏?cái)?shù)碼與客戶的良好關(guān)系。在代理Acer產(chǎn)品之后，由于Acer品牌性能較好，銷售出去的產(chǎn)品很少有客戶要求服務(wù)，客戶服務(wù)部門的壓力迅速降低，客戶服務(wù)部門也隨之縮減。公司管理層為此頗感欣慰，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)壓力的減小，使公司更多的員工可以投身到銷售的工作中去，因此，經(jīng)營(yíng)的成本下降了，而經(jīng)營(yíng)規(guī)模更大了。經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間之后，中柏?cái)?shù)碼在偶然的一個(gè)機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)過(guò)去的一個(gè)行業(yè)客戶已經(jīng)選擇了另外一家經(jīng)銷商作為供貨商，究其原因，發(fā)現(xiàn)在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，中柏?cái)?shù)碼沒(méi)有和這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)，更沒(méi)有主動(dòng)上門了解情況，雖然這個(gè)客戶對(duì)中柏?cái)?shù)碼提供的Acer產(chǎn)品并沒(méi)有什么不滿，但是也沒(méi)有感受到很多超過(guò)預(yù)想的東西，而后來(lái)選擇的這個(gè)經(jīng)銷商，是一家時(shí)常到這個(gè)客戶處了解情況的經(jīng)銷商，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這個(gè)經(jīng)銷商比中柏?cái)?shù)碼更了解自己的應(yīng)用，所以做出了這樣的選擇。
這件事情對(duì)中柏?cái)?shù)碼的影響很大，使他們意識(shí)到了主動(dòng)客戶服務(wù)的意義所在，雖然良好的產(chǎn)品帶來(lái)了更多的客戶滿意，但是這個(gè)滿意僅僅停留在產(chǎn)品上面，而不是經(jīng)營(yíng)者上面。因此，如果經(jīng)營(yíng)者錯(cuò)把客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意當(dāng)作客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者的滿意，就會(huì)出現(xiàn)潛在的客戶流失。這個(gè)事件也促使中柏?cái)?shù)碼重新完善起了客戶服務(wù)部門，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行階段性的上門調(diào)查，對(duì)中等客戶定期電話詢問(wèn)應(yīng)用情況，在這些措施建立以后，中柏?cái)?shù)碼的客戶流失率明顯的下降了。
