內(nèi)容簡介： 你是否為客戶的不可捉摸和挑剔無比傷透腦筋？
你是否為維持和管理復(fù)雜多變的客戶關(guān)系而一籌莫展？
那么，讀一讀《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理全書》吧！
書中提供的精彩觀點和解決方案一定會讓您茅塞頓開，讓你的事業(yè)峰回路轉(zhuǎn)，進而登峰造極！
書中精彩紛呈的真知灼見和物超所值的經(jīng)驗分享，必定使您和您的企業(yè)受益無窮。
簡介： 本書結(jié)合國內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理的精典案例，向讀者全方位地分析和闡述了客戶關(guān)系管理（CRM）的技術(shù)、手段、理念、方法。教你系統(tǒng)地研究顧客心理，成功地獲取客戶需求的信息，幫助企業(yè)捕捉目標市場，并及時提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。人而使企業(yè)獲得更多的客戶，保留更好的客戶，創(chuàng)造更大的客戶價值，保持客戶永久的忠誠…… 本書不僅可使您感知客戶，了解客戶，而且可使你毫不客氣地操縱客戶，使客戶心悅誠服地慷慨解囊。
本書還告訴你與形形色色的客戶打交道的方法與技巧，使你在風(fēng)云變幻的商場左右逢源。
本書使企業(yè)對客戶需求的理解達到一個新的水準，在市場競爭中尋找最佳的合作伙伴，最終達到客戶管理的最高境界——客戶聯(lián)盟。
《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理全書》彌補了國內(nèi)營銷書籍在對客戶介紹和分析方面的不足，為企業(yè)管理和品牌營銷提供了非常實用和有效的分析工具和運作手段。 讀者對象：
1、 工業(yè)、金融、保險、郵政電信、建筑、房地產(chǎn)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、交通運輸、旅游飯店、涉外等各類企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)及專項工作人員。
2、 各公共事業(yè)單位、零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員。
3、 圖書館、大中專院校企業(yè)管理、市場營銷專業(yè)師生。
目錄：
第一章 客戶關(guān)系管理的新理念
客戶定義及分類
"以客戶為中心"：企業(yè)的戰(zhàn)略航標
客戶關(guān)系管理的定義與基礎(chǔ)架構(gòu)
基于Internet和電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)
實施CRM的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與基本步驟
CRM的流程
客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的具體運作
企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）及其與CRM的整合
供應(yīng)鏈管理（SCM）及其與CRM的整合
應(yīng)用服務(wù)托管（ASP）與CRM
CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀分析
客戶關(guān)系管理在中國
國外企業(yè)怎樣運用CRM獲得成功
第二章 操縱客戶資產(chǎn)
客戶能否被操縱
利用顧客信息
收集更準確的顧客信息
駕馭客戶資產(chǎn)
顧客魔方策略
破譯顧客的心理密碼
創(chuàng)造顧客需求--市場沒有淡季
第三章 當(dāng)代市場競爭的焦點：客戶服務(wù)
客戶導(dǎo)向服務(wù)
顧客服務(wù)以人為本
高瞻遠矚：制定全新的服務(wù)策略
成功的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
商家的第一原則：顧客忠誠
客戶服務(wù)的真諦
企業(yè)服務(wù)文化
有效客戶服務(wù)的落實
客戶滿意度測量
第四章 市場競爭領(lǐng)域中的完美合作：客戶聯(lián)盟
客戶聯(lián)盟的行為模式
精選理想的客戶
與客戶共謀雙贏策略
指引客戶走向成功
第五章 客戶信用管理與帳款回收
客戶信用管理
