“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。”所以，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個(gè)問題。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來看，防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為:一個(gè)溝通，二個(gè)一致，四個(gè)保證。
一個(gè)溝通
根據(jù)我們了解的很多大客戶叛離的實(shí)例來看，其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，由此可以看出，與大客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有:
1.建立專門的大客戶管理部門。由于大客戶的特殊性，因此，在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)專門的管理部門，來與大客戶進(jìn)行日常的溝通和交流是非常必要的。
2.建立深度溝通制度。企業(yè)大客戶管理部門中的大客戶經(jīng)理和服務(wù)代表要經(jīng)常性主動(dòng)上門征求大客戶的意見，與大客戶進(jìn)行深度的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大客戶的問題和潛在需求，并及時(shí)給予解決和滿足。
3.在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務(wù)代表或聘請(qǐng)大客戶方人員擔(dān)任此職。由于這些服務(wù)代表整個(gè)工作時(shí)間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時(shí)都可解決，而且大客戶有任何風(fēng)吹草動(dòng)，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)，企業(yè)也能了如指掌了。
二個(gè)一致
大客戶作為一個(gè)特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性:對(duì)企業(yè)要求更高、對(duì)利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個(gè)特性，保持二個(gè)一致:與大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。
1.與大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致。隨著技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的更新?lián)Q代的時(shí)間越來越短，這使得大客戶在不同時(shí)期所需要的產(chǎn)品也會(huì)發(fā)生不斷變化。如果企業(yè)在與大客戶的合作中知足常樂、不思進(jìn)取，在產(chǎn)品的研發(fā)上沒有或很少投入，使產(chǎn)品的技術(shù)停滯不前，這時(shí)候，如果有一天大客戶需要的新產(chǎn)品而企業(yè)不能提供的話，就會(huì)導(dǎo)致大客戶的叛離，把生意拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，企業(yè)要想防止大客戶因企業(yè)不能提供最新一代的產(chǎn)品而叛離，就必須在經(jīng)營中，堅(jiān)持將一定比例的資金投入到新產(chǎn)品的研發(fā)中去，根據(jù)大客戶的需求，為大客戶提供最先進(jìn)、最新的產(chǎn)品，并要根據(jù)形勢(shì)的變化，為大客戶提供新產(chǎn)品的定制服務(wù)。
2.與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶在自身發(fā)展的每個(gè)時(shí)期都會(huì)有不同的經(jīng)營戰(zhàn)略，然而不管大客戶采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略，一定都是以利益為導(dǎo)向的。因此，作為大客戶的上游供應(yīng)商，企業(yè)就必須在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。否則就很有可能因?yàn)槠髽I(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶投送競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱、白白流失。與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致最好的方法是和大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，雙方利益共享、榮辱與共，將企業(yè)自己變成大客戶的一個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)部門，在大客戶整體發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，根據(jù)大客戶的需求提供產(chǎn)品和服務(wù)。
四個(gè)保證
根據(jù)一份針對(duì)大客戶的調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上的接受調(diào)查的大客戶認(rèn)為可以長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個(gè)最基本的條件:第一是有良好的產(chǎn)品質(zhì)量；第二是有滿意的服務(wù)質(zhì)量；第三是交貨及時(shí)、足量(包括緊急需要時(shí))，物流順暢；第四是產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值等于或高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，要防止大客戶叛離、保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個(gè)基本的條件。
1.保證產(chǎn)品質(zhì)量。眾所周知，產(chǎn)品好的質(zhì)量是任何一個(gè)大客戶與企業(yè)合作的基石。沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆、無能為力。然而，雖然產(chǎn)品質(zhì)量一直以來都是一個(gè)老生常談的問題，但要企業(yè)無論任何時(shí)候都保證產(chǎn)品質(zhì)量卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。
2.保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于大客戶管理的核心理念，業(yè)內(nèi)人士有句很經(jīng)典的話叫“不是管理是服務(wù)”。在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，勿庸質(zhì)疑，更高的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)是企業(yè)制造差異化，并最大限度留住大客戶的重量級(jí)武器。因此，要有效防止大客戶對(duì)服務(wù)不滿而叛離，企業(yè)就必要采取多種措施來保證服務(wù)的質(zhì)量。
3.保證物流順暢。大客戶消化企業(yè)產(chǎn)品的銷售量較大，因此，在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時(shí)間的要求，確保足量、準(zhǔn)時(shí)交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因緊急或守時(shí)的需要而叛離到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。對(duì)于商業(yè)系統(tǒng)的大客戶，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)的大客戶管理部門更要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫存情況，并及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)銷售趨勢(shì)、合適的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。
4.保證利益最大化。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的大客戶，并戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的大客戶，就可以向大客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品。這樣可以通過實(shí)現(xiàn)大客戶購買產(chǎn)品利益的最大化，從而提高大客戶的滿意度來加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從三個(gè)方面改進(jìn)自己的工作:第一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；第二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少大客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間和精力，從而降低大客戶的貨幣和非貨幣成本；第三是可以對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)大客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利等等，可以有效地刺激大客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，在實(shí)際操作中作用尤其明顯。為了保障大客戶對(duì)整個(gè)激勵(lì)計(jì)劃的滿意度，大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。
態(tài)度決定結(jié)果
在營銷領(lǐng)域，有一個(gè)眾人皆知的“80:20法則”，即一個(gè)公司80%的銷售量是由20%的經(jīng)銷商來完成的，這20%的經(jīng)銷商就是公司的大客戶，因此，如何拓展及維護(hù)經(jīng)銷商中的這20%的大客戶是各個(gè)廠家向來關(guān)注的焦點(diǎn)。
不論哪一家公司或營銷人員都喜歡大客戶銷售，為什么呢？那是因?yàn)榇罂蛻翡N售可以憑借大經(jīng)銷商雄厚的實(shí)力，健全的網(wǎng)絡(luò)或者社會(huì)團(tuán)體的集體訂購，而迅速上量，它的“立竿見影”，讓一般的客戶“望塵莫及”。當(dāng)然，任何事物都得從兩方面去看待，大客戶銷售有它的好處，但也自有它的弊端，那就是，對(duì)于大客戶銷售來說，如果廠家的“靈活度”不夠或者“指揮失靈”，可能會(huì)讓你“喜憂參半”，更進(jìn)一步講，可能會(huì)由“肥肉”變成“雞肋”，讓你棄之可惜，食之無味。那么，大客戶銷售，廠家應(yīng)該怎么做？
很多營銷人員對(duì)于大客戶的開拓，往往抱著一種“感激涕零”的思想，在這種思想的引導(dǎo)下，很多營銷人員往往“仰其鼻息”，喪失原則，有意識(shí)無意識(shí)地“縱容”客戶，從而埋下了不利于廠商合作的“種子”，這粒“種子”一旦萌發(fā)，便往往“后患無窮”，在這種情況下，廠家只能“打落牙齒往肚子里吞”，甚至“賠了夫人又折兵”，讓人惋惜。
其實(shí)，營銷人員對(duì)待大客戶的態(tài)度，應(yīng)和一般客戶一樣，要抱著一顆平常的心，坦誠相處與面對(duì)，而不應(yīng)該抱著去“求”客戶的態(tài)度，“死皮賴臉”，讓客戶“反感”，以致“得寸進(jìn)尺”，正確的做法應(yīng)該是抱著去“救”客戶的態(tài)度，像“上帝”一樣，傳播“愛心”，為客戶“創(chuàng)造財(cái)富”。求，是一種“乞討”，而救則完全相反，它是“施舍”，是“幫助”，是一種物質(zhì)和精神上的雙向升華，因此，對(duì)于大客戶的開拓，無論是再大的經(jīng)銷商還是大宗團(tuán)購，都應(yīng)堅(jiān)持“有利、有禮、有節(jié)”的原則。有利，是一種“雙贏”，它是廠商長(zhǎng)期合作的根本。有禮，展現(xiàn)的是廠家營銷人員良好的精神風(fēng)貌和氣質(zhì)，代表了廠家深厚的文化內(nèi)涵及完美形象，它是廠商深入合作的潤(rùn)滑劑，而有節(jié)，是一種企業(yè)立場(chǎng)、企業(yè)原則的體現(xiàn)，它是權(quán)衡營銷人員執(zhí)行力水準(zhǔn)的標(biāo)桿，真正優(yōu)秀和成功的營銷人員，能夠兼顧廠家和商家的共同利益，能夠?qū)⒐镜脑瓌t性與靈活性很好的統(tǒng)一起來，對(duì)大客戶有“節(jié)制”，對(duì)廠家有“節(jié)省”，游刃有余，從而促使市場(chǎng)“靈活有度”，“長(zhǎng)治久安”。
對(duì)于大客戶銷售，作為廠家，不僅要“津津樂道”于它所帶來的巨大銷售量及利潤(rùn)，同時(shí)，還要“清醒”地意識(shí)到大客戶所給廠家?guī)淼?ldquo;危機(jī)”與“緊迫”。挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)同在，風(fēng)險(xiǎn)與商機(jī)并存，廠家只有“拿的起，放的下”、不斷調(diào)整戰(zhàn)略思路，緊緊抓住經(jīng)銷商“最脆弱的一環(huán)”，才能改變?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中的地位與角色，并“以不變應(yīng)萬變”的營銷策略，壯大自己，超越自己，從而在“商海”的滾滾“洪流”中，勇立潮頭，成為永不被沖垮的“中流砥柱”。
